عندما اختفت دراجة الكاتب ديلون تومبسون الكهربائية البالغ ثمنها ما يقرب من 2000 دولار بعد أن أكدت فيديكس تسليمها — وقد تم التوقيع على الاستلام بواسطة شخص غامض يحمل الأحرف الأولى “M.M.” لا هو تومبسون ولا خطيبته ولا أي شخص في مبناهم — لم يكن ما تلا ذلك مجرد قصة طرد مفقود مزعجة. بل تحولت إلى دراسة حالة استمرت لأشهر حول أحد أكثر تحديات خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي إلحاحًا التي يواجهها المستهلكون حاليًا: استبدال الدعم البشري بروبوتات محادثة لا تستطيع في الواقع حل المشكلات.
Summary
أهم النقاط
- أكدت فيديكس تسليم دراجة تومبسون الكهربائية، لكن الطرد لم يصل أبدًا؛ وبعد ما يقرب من ثلاثة أشهر، استعاد فقط تكلفة الشحن، أي حوالي عُشر سعر الدراجة.
- 31٪ من قادة خدمة العملاء قد خفّضوا بالفعل عدد الموظفين أو يخططون لتخفيضه بسبب تبني الذكاء الاصطناعي، وفقًا لاستطلاع أُجري في أبريل.
- أظهر تقرير في مايو أن 59٪ من المستهلكين يشعرون بالإحباط من وكلاء خدمة العملاء المعتمدين على الذكاء الاصطناعي و85٪ يفضلون التواصل البشري.
- يحذر الخبراء من أن الشركات التي تراهن بقوة على روبوتات محادثة غير ناضجة تخاطر بإلحاق الضرر بسمعتها وحبس نفسها في أنظمة مكلفة وضعيفة الأداء.
طرد مُسلَّم لم يصل أبدًا
وصلت رسالة تأكيد التسليم مساء الأربعاء. قالت فيديكس إن الدراجة قد تم تسليمها والتوقيع على استلامها. كان تومبسون واقفًا في مطبخه، يشوي الدجاج في المقلاة الهوائية، ولا أثر للدراجة. عندما تفقد خارج شقته، لم يجد شيئًا. وعندما راجع الطلب، وجد أن التوقيع يعود إلى “M.M.” — وهي أحرف أولى لا تطابق أي شخص على العنوان.
سواء كانت الدراجة قد سُرقت أو أُرسلت إلى عنوان خاطئ أو فُقدت في مكان ما داخل شبكة فيديكس، فقد كان ذلك شبه ثانوي. ما كان مهمًا هو العثور على شخص — أي شخص — يمكنه المساعدة في حل المشكلة.
هذا البحث تحول إلى شيء أكثر إنهاكًا بكثير. على مدى الأشهر التالية، تنقل تومبسون عبر طوابير روبوتات المحادثة لدى فيديكس، وشركة الدراجات، وبنكه، ومُصدِر بطاقته الائتمانية، وحتى إدارة شرطة أتلانتا. وكان التفاعل مع الشرطة لافتًا بشكل خاص: عندما اتصل لتقديم بلاغ عن ممتلكات مفقودة، أجابه روبوت محادثة، أخذ معلوماته، وأخبره أن ينتظر اتصالًا من ضابط. الاتصال الأول لم يأتِ أبدًا. أما الاتصال الثاني فجاء أثناء اجتماع عمل، ولم يترك أي رسالة صوتية، وعندما حاول تومبسون معاودة الاتصال، عاد إلى نفس طابور روبوت المحادثة.
في النهاية قدّم بلاغين للشرطة — واحدًا عبر الهاتف وآخر عبر موقع الإدارة — مع نتيجة محدودة للغاية. فتحت فيديكس مطالبة رسمية، لكنها حسمتها برسالة بريد إلكتروني آلية أكدت عمليًا أن الدراجة مفقودة وطلبت منه التواصل مع الشاحن. لم يتمكن الشاحن إلا من استرداد تكلفة الشحن، أي ما يقرب من عُشر ما دفعه تومبسون. أما بنكه وشركة بطاقته الائتمانية فمرراه عبر عمليات مثقلة بروبوتات المحادثة، وانتهى الأمر بموظف بشري واحد أخبره أن الخسارة تقع ضمن مسؤولية فيديكس. بعد ما يقرب من ثلاثة أشهر، لم يكن تومبسون قد استعاد سوى جزء بسيط من استثماره.
التحول الصناعي الذي يغذي الإحباط
تجربة تومبسون ليست حالة شاذة — بل تعكس تحولًا هيكليًا متعمدًا يحدث داخل أقسام خدمة العملاء في الشركات الكبرى.
أظهر استطلاع أُجري في أبريل لقادة خدمة العملاء أن 31 بالمئة قد خفّضوا بالفعل أو يخططون لتخفيض عدد الموظفين تحديدًا بسبب تبني الذكاء الاصطناعي. كثيرون يعيدون توجيه الوكلاء البشريين إلى أدوار مختلفة أو يضيفون مسؤوليات إلى الموظفين الحاليين بدلًا من تسريحهم بشكل مباشر. لكن اتجاه الحركة واضح.
بعض التنفيذيين كانوا صريحين بشأن نواياهم. فقد أشارت تصريحات حديثة لوكالة بلومبرغ إلى أن الذكاء الاصطناعي سيستبدل على الأرجح “نسبة كبيرة” من أعمال خدمة العملاء في الشركات الكبرى، مع تحديد هذا المجال كأحد أكثر القطاعات تعرضًا لاضطرابات التكنولوجيا. هذا النوع من التفكير، الصادر من قمة المؤسسات الكبرى، يسرّع وتيرة النشر حتى في الحالات التي لا تكون فيها الأدوات جاهزة بعد.
عندما يصبح الاحتكاك ميزة لا عيبًا
هناك بُعد أكثر قتامة لبعض هذه التطبيقات. يستخدم العاملون في القطاع مصطلح الوحل (Sludge) لوصف الاحتكاك الذي يُصمَّم عمدًا داخل مسارات خدمة العملاء — أي عمليات لا تهدف إلى المساعدة بل إلى الإحباط والتثبيط. الذكاء الاصطناعي لم يخترع هذه الاستراتيجية، لكنه ضاعف أثرها بشكل كبير.
ريان هاميلتون، أستاذ التسويق وباحث في علم نفس المستهلك في جامعة إيموري، يوضح الأمر ببساطة: “الوحل كان موجودًا قبل الذكاء الاصطناعي. لكن الذكاء الاصطناعي، كما هو الحال في كل شيء آخر، جعل طبيعته الديستوبية تتصاعد.” سواء كانت محنة تومبسون نتاج وحل متعمد، أو فشل عضوي في النظام، أو مزيجًا من الاثنين، فإن الأثر على المستهلك واحد من الناحية العملية.
ما الذي يعتقده المستهلكون فعليًا بشأن دعم الذكاء الاصطناعي؟
أرقام أبحاث المستهلكين واضحة لا لبس فيها. فقد وجد تقرير صدر في مايو وشمل مستهلكين من الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وكندا أن 59 بالمئة يشعرون بالإحباط من وكلاء خدمة العملاء المعتمدين على الذكاء الاصطناعي. والأكثر لفتًا للنظر أن 85 بالمئة قالوا إنهم يفضلون التحدث مع شخص حقيقي. هذه ليست حالات استياء هامشية — بل تمثل التجربة السائدة للمستهلكين مع تقنية تُنشر على نطاق واسع.
الفجوة بين ما تبنيه الشركات وما يريده العملاء فعليًا كبيرة وتتسع. فالشركات تسرّع نشر حلول الذكاء الاصطناعي بينما تعبر غالبية المستخدمين بوضوح عن تفضيلهم للتفاعلات البشرية التي يتم التخلص منها.
تحذيرات الخبراء من الإفراط في الاعتماد على الذكاء الاصطناعي
يعتقد هاميلتون أن العديد من الشركات التي تنشر هذه الأنظمة تعمل بدافع التفاؤل أكثر من الأدلة — إذ تفترض أن النهج القائم بالكامل على روبوتات المحادثة سيؤتي ثماره في نهاية المطاف. المشكلة أن الضرر الذي يلحق بالسمعة يتراكم في هذه الأثناء.
قال هاميلتون: “هم يفترضون نوعًا ما أن الذكاء الاصطناعي سيلحق بالركب، أو أنه لن يكون سيئًا إلى هذا الحد.” وأضاف: “وفي بعض الحالات يمكن أن يكون سيئًا للغاية.” كما يثير قلقًا تنافسيًا: فمع توحيد مراكز الاتصال المعتمدة على الذكاء الاصطناعي عبر الصناعات، تفقد الشركات القدرة على التمايز من خلال جودة الخدمة. “الجميع سيكون لديهم نفس مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي، بغض النظر عن القطاع الذي تعمل فيه”، حذّر.
رافي دار، أستاذ في جامعة ييل ومدير مركز رؤى العملاء في الجامعة، يشير إلى قوة أخرى تُبقي الشركات متمسكة بأنظمة ضعيفة الأداء: ديناميكية التكاليف الغارقة. من المتوقع أن ترتفع نفقات الذكاء الاصطناعي العالمية بشكل حاد هذا العام، وهذا المستوى من الاستثمار يخلق ضغطًا لتبرير الإنفاق — حتى عندما لا ترقى النتائج إلى مستوى التوقعات.
قال دار: “إذا كنت مديرًا تنفيذيًا، فستتلقى أسئلة من جميع المستثمرين، من وول ستريت، مثل: ‘ما هي استراتيجيتك في الذكاء الاصطناعي، وهل تُظهر أي عائد على الاستثمار؟'” يمكن أن يتحول هذا الضغط من المستثمرين إلى سبب للاستمرار في المسار نفسه بدلًا من التراجع، حتى عندما يرسل المستهلكون إشارات واضحة بعدم الرضا.
عندما طُلب من فيديكس التعليق على حالة تومبسون، أصدرت الشركة بيانًا يعترف بأن “المواقف المعقدة تتطلب رعاية بشرية ودعمًا أعمق”، وقالت إنها تستخدم التكنولوجيا لـ”تعزيز” قدرات أعضاء فريقها. وأضافت الشركة أنها “تعمل باستمرار على تحسين” عملياتها. في هذه الأثناء، لا تزال دراجة تومبسون مفقودة والفجوة في حسابه لم تُسد — تذكير ملموس بأن البيانات المصاغة بعناية ليست الشيء نفسه كخدمة عملاء فعّالة.
السؤال الحقيقي ليس ما إذا كان الذكاء الاصطناعي سيتحسن في نهاية المطاف في التعامل مع حالات الفشل المعقدة في الخدمة. على الأرجح سيفعل. السؤال هو مقدار الثقة الاستهلاكية التي تستعد الشركات لحرقها في هذه الأثناء — وما إذا كانت سمعتها، بحلول الوقت الذي تنضج فيه التكنولوجيا، ستظل تملك ما يكفي لتتعافى.
الأسئلة الشائعة
ماذا حدث لدراجة الكاتب الكهربائية بعد أن أكدت فيديكس تسليمها؟
على الرغم من أن فيديكس أرسلت تأكيدًا بالتسليم وسجّلت توقيعًا، لم يتلقَّ ديلون تومبسون دراجته الكهربائية مطلقًا. فقد تم التوقيع على الطرد من قبل شخص يحمل الأحرف الأولى “M.M.”، وهي لا تطابق أي شخص على العنوان. لم تُسترد الدراجة أبدًا، وأكدت فيديكس أنها مفقودة لكنها وجّهت تومبسون إلى الشاحن لطلب التعويض.
كيف أثرت روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي على محاولات الكاتب لاستعادة الطرد المفقود؟
هيمنت روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي على كل قناة من قنوات خدمة العملاء التي تعامل معها تومبسون — فيديكس، شركة الدراجات، بنكه، مُصدِر بطاقته الائتمانية، وحتى إدارة شرطة أتلانتا. أدى ذلك إلى تأخيرات طويلة ونهايات مسدودة، وجعل من الصعب للغاية الوصول إلى ممثل بشري قادر على حل المشكلة. بعد ما يقرب من ثلاثة أشهر، لم يكن قد استعاد سوى تكلفة الشحن، أي حوالي عُشر سعر الدراجة.
ماذا تقول الاستطلاعات عن مواقف المستهلكين تجاه وكلاء خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي؟
وجد تقرير صدر في مايو وشمل مستهلكين من الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وكندا أن 59 بالمئة يشعرون بالإحباط من وكلاء خدمة العملاء المعتمدين على الذكاء الاصطناعي، وأن 85 بالمئة قالوا إنهم يفضلون التحدث مباشرة مع ممثل بشري عند طلب الدعم.
ما المخاطر التي يحذر منها الخبراء نتيجة الاعتماد الواسع على روبوتات المحادثة في خدمة العملاء؟
يحذر خبراء من بينهم ريان هاميلتون من جامعة إيموري ورافي دار من جامعة ييل من أن الإفراط في الاعتماد على روبوتات محادثة غير ناضجة يمكن أن يضر بسمعة الشركات، ويقوّض جودة الخدمة، ويحبس المؤسسات في أنظمة دون المستوى بسبب ضغط التكاليف الغارقة الناتج عن الاستثمارات الكبيرة في الذكاء الاصطناعي. كما يحذر هاميلتون من أن الانتشار الواسع لمراكز الاتصال المعتمدة على الذكاء الاصطناعي قد يلغي جودة الخدمة كعامل تمايز تنافسي عبر الصناعات.
تم إعداد المقال بمساعدة الذكاء الاصطناعي ومراجعته من قبل الفريق التحريري.
